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    網站建設指南戰略規劃

    發布時間:2012-02-13 10:32:53  |  來源:宿遷052745網絡  |  作者:泗洪網站建設  |  點擊:

    有一個計劃,為您的客戶

    您的公司網站建設如何管理客戶服務?如果你想獲得對你的網站的客戶服務工作更好地處理,這里的10步網站建設指南的制定和實施有效的客戶服務戰略。

    第1步:確定你的目標客戶

    首先確定你的目標客戶。他們是誰?從你的網站,他們需要什么?怎么樣,和在什么時間或地點,他們互動與您的網站什么是“服務點”?
    群集或目標客戶基于他們共同的行為。

    確定你的客戶“集群”的重點。

    • 在可能的情況下,專注于客戶與目前或未來的價值,例如,有人經常訪問您的服務。類似的例子是一個常旅客計劃的航空公司提供了一個更高水平的服務(如早期的登機特權)???,同時還能滿足其他乘客的需要。

    為目標的服務,您的“??汀钡淖罡咚?,您還需要找出最好的方式服務于非目標客戶,那些人,這是昂貴的,提供服務,或那些可能會更好地通過其他方式送達。

    步驟2:確定您的客戶想要什么

    確定什么樣的目標客戶要考慮這些技術(不只是他們現在需要的):
    1. 網上客戶滿意度調查
    2. 電話或電子郵件調查
    3. 在人的會議或焦點團體
    4. 用戶測試
    5. 渠道分析(網絡,電話等)

    確定目標客戶優先考慮他們的“希望”。一般來說,客戶要及時,便利,優質的產品和服務,或各種選擇,并保護或安全。但是,必須確定哪些是最重要的是其客戶。

    確定您的網站如何能滿足你的客戶“要”與競爭對手相比。你可能會認為你沒有競爭對手,但超過你,特別是如果你生產的公共與消費者有關的信息。注意誰在做類似的工作,如果競爭的組織達到或超過客戶的期望,它改變了客戶的參照系,并增加了他們的的期望。

    確定“希望”最積極的影響你的網站的底線(例如,增加遵守規例,更多的忠誠和信任,或所需的客戶行為的改變),而不管這些“希望”應為改善針對性。

    第3步:創建一個客戶服務的文化

    在表現最好的私人公司,老總確保各級員工了解自己的客戶,并給予的,為他們服務好。
    社領導必須溝通的客戶服務的重要性,并確保所有的員工,即使那些不直接面向客戶的工作,了解他們的工作如何服務客戶。
    管理人員必須定期與客戶進行互動,使他們了解不斷變化的客戶需求。
    最重要的是,一線客戶服務人員必須有權當場解決的問題。

    第4步:清楚地傳達服務的標準和期望

    1. 設置服務標準,如呼叫等待時間,索賠處理時間和滿意度。
    2. 明確界定標準,并予以公布。
    3. 明確目標,有助于激勵員工,并幫助管理客戶的期望。
    4. 當不能滿足服務標準,客戶必須被告知,在私營部門的非流通的最佳實踐。

    第5步:跨渠道提供一致的服務

    • 網站應該不斷地收集在整個顧客體驗不僅僅是通過每個通道全面的客戶反饋。
    • 隨著通信偏好的變化,我們需要以適應我們的服務我們的客戶,何時以及如何,他們寧愿與互動。
    • 跨渠道的服務的一致性是關鍵客戶得到一個在手機上的答案應該得到相同的答案,人在當地的辦事處,通過網站,通過電子郵件,或通過移動設備。

    第6步:建立一個為客戶提供優質服務的視力

    建立以客戶為中心的網站的遠景,在這些步驟中使用的所有信息 。遠景聲明應簡單,也可確定什么公司并不想成為 。我舉一些例子給您看看:
    1. “絕對積極一夜之間”聯邦快遞
    2. 比恩的承諾“保證期?!?
    3. 谷歌的“不作惡”
    4. 百度的“百度一下,你就知道”
    5. 耐克的廣告“用運動 把想要的都贏到。這里省略了一部分... 就算失敗,就算再敗,總會贏?!?/li>

    不斷地反映在視覺上和你提供服務的目標和服務的方式。有創意的你創造和提供新服務的方式。愿意改變現有的做法,以整合改善。

    第7步:實施外部戰略

    對外戰略應著眼于如何設計,銷售機構的服務,并傳遞給目標客戶的。
    考慮到提供服務和方式,以盡量減少這些成本的同時,實施質量控制的成本。發展與一線工人在其中心的服務理念。確定必要的財力,人力,和技術資源,以及您的機構結構和流程,如何可以使一線工人提供優良的客戶服務。

    利用廣告/教育戰略,設置適當的客戶的期望。
    提供一個反饋回路,將其納入規劃過程中顧客的意見和投訴??蛻敉对V是一種寶貴資源。沒有他們,企業是不能成功的。投訴人您的網站帶來的最有效和最昂貴的方式??來獲得人民的期望,您的網站的其產品和服務的信息。有研究表明,顧客的意見和投訴超過顧客的期望進行調查研究,進行交易的研究,或審查客戶的期望,在同類行業中獲取信息的一個更直接的手段。

    確保投訴解決策略,支持以客戶為中心的眼光。大多數研究表明,如果顧客歡迎,并回答了他們的投訴,他們將更有可能回來到您的組織未來的互動。

    第八步:重點招募和留住優秀員工

    雖然第7步提出的對外戰略,接下來的三個步驟封面,詳細,內部戰略機構的內部流程將如何支持以客戶為中心的愿景。
    前提是,“誰是訓練有素和公平的補償能力的工人提供更好的服務,需要較少的監督,更可能留在工作。因此,他們的客戶可能會更滿意... ...”。

    研究還表明,員工流失率和客戶滿意度直接相關,通常情況下,較高的周轉率,提供良好的服務機構分數較低。
    此外,它的普遍指出,員工流失率是一項昂貴的問題,聘請和培養新人所需的大筆費用,。
    領導人必須樹立的新觀念的創建和測試,并公開愿意改變現有的做法,以整合改善。
    了解有針對性的員工如何看待建議的顧客服務。一個組織不能更改,恕不其雇員的參與。
    重點支持的客戶服務理念上招聘員工。用人不支持的客戶服務理念的費用相當高。此外,制定職業生涯路徑,使成功的以客戶為導向的員工留在前線。

    第9步:賦予員工以解決客戶服務問題

    讓一線員工做,以滿足客戶需要什么。管理必須支持員工明確界定賦予婦女權力的界限的能力,而其余的在這些邊界內的靈活。這將鼓勵創造性。在一般情況下,規則應該是簡單,幾個大陸航空公司實際上員工手冊燃燒黨,以示授權的客戶服務(斯佩克特,2001年)從程序環境的變化。
    除了技能與技術,信息和內部資源的權力,裝備前線人員,以滿足您的客戶需要什么。

    第10步:建立良好的溝通和獎勵制度

    確保在您的網站溝通的部門和個人。一線員工參加客戶的問題,和其他員工有這些問題的答案,需要一個支持網絡。一位顧客不應該告訴一名員工,另一名雇員已經知道什么。
    開發業務的跨職能團隊,改善服務。問的人正在做的工作建議,以提高生產力。
    鏈接雇員補償(并提供獎勵)良好的客戶服務表現。獎勵可以是金錢,地位,贊美,確認,或特殊待遇,如旅游度假,休息時間,或特殊事件。
    網站建設指南戰略規劃最后,定期衡量員工的滿意度。





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